“糟糕的经历”，这就是加拿大人给税务局客服的评价

【本网讯】Charlane编译：如果你曾在与加拿大税务局（Canada Revenue Agency，以下简称CRA）的沟通中感到沮丧，那么你并不孤单。在2019年春季，CRA为了实现“更好地为加拿大人服务”，而对纳税人进行调查。去年12月公布的一份新报告对此总结了一些发现和结果。

该报告是为税务局的首席服务官(CSO:chief service officer)编写的。首席服务官职位是2018年产生的，旨在帮助税务局“更好地了解人们的需求和期望，改善服务体验，在加拿大人之间传递积极的影响。”

调查主要集中在三个范畴:客户人员的经验、服务改善情况和税务局的未来发展方向。CSO在2019年4月至6月期间领导了包括一次在线调查和七次现场调查。在加拿大各地举行的现场调查，包括普通民众，以及支持和帮助弱势群体的机构。来自各行各业的加拿大人由中立的第三方招募，参与到调查中。

人们也被邀请通过社交媒体和各种新闻稿的方式参与在线调查，一些内容被税收专栏收录。在线调查有三份问卷，每一份都集中在三个核心领域中的其中一个，共收到了3330份意见书。大多数人最感兴趣的是关于税务局的服务体验。

在完成这项调查的受访者中，92%的人在过去12个月内与CRA至少有过一次或多次互动。受访者的问题涉及：与税务局的互动是否满足了他们的需求，他们对这些互动的满意程度，哪些方面做得好，哪些方面需要改进。

该报告引用了不同受访者的反馈，其中一位说：“我们等了1小时33分钟才接通税务局的电话，而工作人员在一分钟后就挂断了我们的电话。”还有人说：“好几天都接通不了电话。好不容易接通了，我又等了22分钟却始终无人应答，最后只好把电话挂了。再打回去又是提示'您拨打的用户正忙'。”

长时间的等待并不是什么新鲜事。审计总署2017年的一份报告发现，呼叫中心代理只接听了税务局客服中心约三分之一的电话，超过一半的来电被拦截，因为税务局客服中心无法处理大量的来电。

另一名受访者记录了税务局的客服，写道:“我等了超过45分钟，然后收到一条消息，说所有的客服都很忙，需要改天再打来。我每天都收到这条信息五次，持续了一周。”税务专家也加入了讨论，其中一位写道:“电话等候时间太可笑了……与税务局客服打交道是一种可怕的体验。”

近三分之一的受访者表示，减少等待时间将改善这种糟糕的体验，他们建议5到10分钟是可接受的最多的等待时间。为了达到这个目的，受访者建议税务局在客服中心雇佣更多的工作人员，在网上提供更多的信息以避免呼叫需求，将客服中心的工作时间延长到正常工作日以外，或者升级电话系统以处理更多的电话。也有人建议税务局的电话系统在等待时提供有关预期等待时间的更新。

超过四分之一的受访者的另一个共同话题是与CRA的沟通并不顺利，原因是由于客服的粗鲁。许多人讨论了客服的不友好、冷漠和缺乏同理心。一位受访者表示，税务局客服“不关心我的担忧”。另一个人将税务局客服描述为“好辩、纠缠不休”。

一名妇女曾联系税务局，因为有文件显示她19岁的儿子的死亡日期有误。这名女子想要更正，但工作人员称错误的日期“没有任何影响”。这名女子称这名客服的语气“不屑一顾”。并补充说：“对于一个刚刚失去儿子的母亲来说，这太可怕了。”

近20%的受访者提出了另一个担忧，即税务局的处理事情的时间。等待一个文件(如重新评估)被分配或审查等要花上几个月的问题。一些人表示，他们最终联系了国会议员，以便解决税务局悬而未决的问题。(更好的选择可能是向纳税人申诉专员办公室投诉。)

一名受访者指出，纳税人需要多快回应税务局的资料要求，与资料提供后多久税务局才会回复纳税人，两者在回应时间上明显不一致。正如一位受访者所写的那样:“信息提供了六个多月了，税务局仍然没有抽出时间来回复它。”读者可能还记得，这位受访者花了10个月的时间才获得了112元的过境税减免。

缓慢的处理时间被视为“与税务局成功交流的重要障碍”。

作为对该报告的回应，税务局宣布将致力于解决三个方面的问题:使信息更有帮助、更容易理解；提供更方便的服务和支持；确保纳税人感到被理解、被尊重。

这些都是税务局值得为2020年制定的新年计划。